Utbildning

Så här veckan innan semesterdags höll jag en kort liten utbildning i kommunikation. Åhörarna var ett antal tjejer och killar som ska hjälpa oss på AB Bostäder att ha personliga samtal med boende om hur källsortering och återvinning på rätt sätt leder till mindre nedskräpning och en bättre miljö då varje sak som slängs tas om hand på rätt sätt.

Vi har ju arbetat otroligt mycket med värderingar här på AB Bostäder och det är ett uppdrag som jag har haft som en del av min vardag under många år nu. Jag har pratat för både stora och små grupper om företagskultur och värderingar och om hur de påverkar ett företag antingen på ett bra sätt eller på ett mindre bra sätt. Vi har kommit långt internt men jag tycker att det också är viktigt att de personer som kommer utifrån och gör uppdrag i vårt namn får en grundkunskap om det bolag som dem representerar. Och att vi talar om på vilket sätt vi vill att dem ska representera oss.

I Borås har vi sorterat i svarta och vita påsar sedan i början av 90-talet. Ändå är det inte självklart för alla boråsare att matavfallet ska i den svarta och sådant som inte är återvinningsbart men brännbart, ska i den vita. Återvinningscentraler för grovavfall och farligt avfall finns det fem av i staden men återvinningsstationerna där du kan slänga pappers- och plastförpackningar, glas, metall, tidningar och ibland även textilier finns det minst en eller två av i respektive stadsdel. I just den här som vi ska arbeta i med det här gänget finns det ingen. Därav en del av problematiken med nedskräpning och därav vikten att förse de boende med rätt förutsättningar och kunskap för att kunna göra det som förväntas av dem i avfallssystemet.

I det här området finns ett miljöhus men det används inte som det är avsett. Med våra dialoger med boende avser vi att höja kunskapen och ändra ett negativt beteende till ett positivt beteende så att återvinningen fungerar som den ska hela vägen och att skräpet hamnar på rätt ställe och INTE på marken utanför huset eller i trapphusen då det är förbjudet på grund av utrymningsvägar i händelse av brand kan blockeras.

Varför har vi arbetat med värdegrunden och vad värdeorden betyder för oss? Det känner jag är viktigt att lyfta fram innan dialogen med våra boende kan börja.

I det interna arbetet har jag återkommande lyft upp att det inte är vår logotype som är varumärket utan att det är vi som är anställda som är varumärket. Logotypen är förvisso en symbol och en signal för att känna igen oss men HUR vi som anställda bemöter vår omvärld när vi representerar vårat bolag är det som betyder något för den som vi möter.

Proffsiga, Utvecklande, Kundorienterade och Ansvarsfulla – det är våra kärnvärden. Och dem lever vi efter i vår vardag berättade jag för våra nya ”kommunikatörskollegor”.

Det är också viktigt att ge en bredare beskrivning av varför vi vill ta extern hjälp överhuvudtaget. Så jag började med att backa tillbaka bandet ett par år. Förklarade bakgrunden till miljöhuset, hur det hade fungerat från början och vilka framgångsfaktorerna var då samt berättade om varför vi på AB Bostäder tror att det inte fungerar längre och varför vi vill göra ett omtag.

De traditionella sätten att sätta upp lappar i trapphuset och lägga en lapp i varje brevlåda har vi märkt varit meningslöst. Den bästa effekten för att nå fram är att göra det i ett personligt möte där man kan prata om problemet och om hur man tillsammans kan lösa det. Att vi har boende hos oss som talar mer än 70 språk gör kommunikationsarbetet komplext.

Men, under två år framöver har vi nu en unik chans att kommunicera smart i frågor som är viktiga för oss. Detta genom en satsning som Borås Stad gör på Stadsdelsvärdar.

Nu kommer vi och andra aktörer ha tillgång till nästan 30 tjejer och killar i tre av våra stadsdelar som tillsammans talar 19 språk. Det innebär en fantastisk möjlighet vad gäller att använda det personliga mötet som kommunikationsform 😊

För att ge en liten boost till de tjejer och killar som ska genomföra sitt första uppdrag för oss på AB Bostäder gav jag dem 9 tips att tänka på gällande ett bra kundbemötande. Åtta av dem hittade jag faktiskt rakt av via en blogg skriven av Håkan Fleischer som jag tyckte beskrev kundbemötandet och kundupplevelsen på ett fint sätt. Den sista punkten fick jag från min duktiga kollega, kundservicechef Madeleine Carlsson.

  1. Le, och le med hela ansiktet. Le så att musklerna runt ögonen aktiveras. Tänk på skillnaden mellan hur agerar när du hälsar på någon du känner, respektive på någon du känner. Försök agera som om det verkligen är en vän som möter dig.
  2. Försök ha energi i kroppsspråket. När vi tycker om något, vaknar energin i kroppen. Genom att visa att du har energi, visar du också ett åtminstone potentiellt intresse för den andra.
  3. Lyssna. Det räcker inte att du hör vad den andre säger. Lyssna.
  4. Repetera. Ge uppmuntrande signaler och visa att du har lyssnat genom att upprepa vad motparten sagt.
  5. Ställ en öppen fråga, så motparten känner sig lyssnad på och vill prata mer (om det är lämpligt).
  6. Använd motpartens namn om lämpligt. Intressera dig för det. Upprepa det. Fråga hur det stavas eller uttalas om det är lämpligt. Varifrån kommer det? Namnet är det mest personliga vi har – använd det.
  7. Använd ditt minne. Försök komma lägga något på minnet från varje möte, om det är viktigt. Återknyt till det. Det är lika enkelt som effektivt.
  8. Framför allt, och kanske det viktigaste: Ha som ambition att få människor att känna sig lite mer tillfreds med sitt liv efter sitt möte med dig än innan.
  9. Om du inte kan svara på frågan du får från den du pratar med – Hänvisa alltid vidare med ett leende!

Det här var tips som alla deltagarna kunde relatera till. Det sista tipset tog vi lite extra fasta på och skapade en rutin för uppdraget för hur vi ska göra med återkoppling till kunden i de fall värdarna inte själva kan svara på frågan. Återkoppling är en viktig del för kundnöjdheten.

Innan vi gick in i själva kunskapsblocket gick jag igenom informationsmaterialet som vi har tagit fram sedan tidigare och berättade om hur det är tänkt att användas.

Avslutningsvis fick jag superfin hjälp av en man i sällskapet med att berätta mer på djupet om hur källsortering och återvinning fungerar vilket var nyttigt för oss alla.

Poängterade återigen på slutet, vikten av att alla är tvungna att lära sig materialet som de ska tala om men också hur viktigt det är att de på egenhand läser på om vad som ska slängas och återvinnas var. Det ökar trovärdigheten och inger förtroende hos de boende om de är duktiga på det som dem pratar om. Samt så får de inte lov att förmedla annat än det vi på AB Bostäder vill förmedla i frågan. 😊

Syftet med hela insatsen är att vi snabbt ska kunna se en effekt i bostadsområdet när första omgången möten är klara. Så nu nu håller mina kollegor och jag tummarna för goda resultat när vi kommer tillbaka till jobbet om ett par veckor!

Kommentera

Vänligen logga in med någon av dessa metoder för att lägga till din kommentar:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

w

Ansluter till %s